Klantintake zonder vragenlijst

Het probleem

Nieuwe klant, dus een intakeformulier. Of een gesprek met een lijst vragen. Wie is je doelgroep? Wat is je USP? Hoe omschrijf je je toon?

Daar komen nette antwoorden uit. Bruikbare context niet.

Ik schreef het in maart op: "Klanten kunnen hun doelgroep niet helder beschrijven als je het rechtstreeks vraagt. Vragen als 'wat is je one big goal?' werken niet. Niemand antwoordt daar goed op voor een beeldscherm."

En een dag eerder: "Mensen beschrijven hun werk anders dan ze het doen."

Een formulier vraagt iemand zijn werk te beschrijven. Dan krijg je de nette versie. Zet dezelfde persoon voor een zaal en hij beschrijft zijn werk niet, hij doet het. Uitleggen, overtuigen, bezwaren pareren. Daar wil je bij zijn.

Wat het doet

Je begint niet bij vragen. Je begint bij wat de klant al gezegd en geschreven heeft.

• Opnames laten zien hoe iemand praat als hij aan het werk is. Welke verhalen hij steeds vertelt. Welke bezwaren hij hoort en wat hij erop zegt. Waar hij zich tegen afzet.
• Wat er geschreven ligt (website, advertenties, socials, nieuwsbrieven, mails) laat zien hoe hij zich presenteert.

Samen is dat de boodschap. In zijn woorden, niet in jouw samenvatting.

Wat er niet in staat: wat achter de schermen speelt. Plannen, twijfels, dingen die niemand hardop zegt. Daarvoor heb je het gesprek nodig. Alleen voer je dat gesprek pas als de rest er ligt. Dan stel je andere vragen. Niet "wat is je USP?", maar bijvoorbeeld: "Je noemt drie diensten, maar over prijs zeg je nergens iets. Hoe zit dat?"

Hoe het werkt

1. Publieke bronnen. Website, socials, advertenties, reviews, nieuwsbrieven. Dat lees je zelf. De klant hoeft er niks voor te doen.
2. Opnames. Presentaties, interviews, webinars. Transcriberen en de context eruit halen. Hoe dat technisch werkt, met tijdstempels per fragment, staat in Note 1: Van 45 minuten video naar een compleet content-plan.
3. Gaten vullen. Pas nu stel je vragen. Alleen over wat nergens staat.

De regel bij stap 3: geen vraag aan de klant die je zelf had kunnen beantwoorden. Ik had laatst een vraag klaarstaan over iets wat we zelf in een advertentie hadden gezet. "Check dat eerst voordat we dit vragen, want anders weet ik al wat voor opmerking ik terugkrijg."

Wat eruit komt

Bij een klant kwam uit de opname van één presentatie een intake met deze hoofdstukken:

• Wie is het: achtergrond, persoonlijkheid, expertise.
• Wat het bedrijf doet: diensten, het proces in zijn eigen volgorde, wat ze níet doen, werkgebied.
• Voor wie: primaire doelgroepen, demografisch, psychografisch.
• Toon: hoe hij praat, en die toon samengevat in één zin.
• Positionering: waartegen hij zich afzet, zijn sterke punten in de volgorde waarin hij ze benadrukt, de kernboodschap.
• Bezwaren: per bezwaar wat hij erop antwoordt.
• Cases: per verhaal een tijdstempel en het kernpunt.
• Team, media en kanalen.

Mijn conclusie daarna: "Het is gebleken dat een live presentatie op video opnemen veel beter context biedt dan een vraagformulier."

Het transcript gooi ik niet weg. "Dit zijn maar zulke kleine bestanden. En we kunnen er ook altijd materiaal uit halen."

Wat het niet doet

Een transcript is tekst. Het hoort niet hoe iets klinkt. Bij een klant zag het transcript van een reeks video's er prima uit. In 70% van die video's stond de spreker buiten in de wind. Onbruikbaar. Dat lees je niet in een transcript, dus luister ik zelf mee. Ik heb nog niet gezien dat AI zoiets oppikt.

En wat iemand nooit hardop zegt, staat in geen enkele opname. Het gesprek blijft nodig. Alleen begin je het niet meer met een leeg formulier.

Checklist

• Minstens één opname waarin de klant aan het werk is: een presentatie, interview of webinar.
• Website, advertenties, socials, nieuwsbrieven, reviews.
• Mails en offertes die de klant zelf schreef.
• Data uit CRM, Analytics of advertentieaccounts, als de klant die wil delen.
• Een lijst van wat je na dit alles nog niet weet. Dat zijn je vragen.
• Per vraag één check: staat het antwoord al in materiaal dat je hebt? Dan schrap je hem.

Volgende stap

Geef je binnenkort een presentatie, een webinar of een interview? Neem het op. Wat je daarna met die opname doet, lees je in Note 1.

Status

Zo doe ik een klantintake. Beschikbaar als service.